현대차 미국서 반등 시도…'쇼퍼 어슈어런스' 카드 띄웠다

입력 2017-10-11 13:46 수정 2017-10-11 13:46
'3일내 환불보증' 등 어슈어런스 프로그램 재가동
이경수 미국법인 사장, 부임 즉시 서비스 개선 나서

딘 에반스 현대차 미국법인 마케팅 총괄이 '쇼퍼 어슈어런스' 프로그램을 설명하고 있다. (사진=유튜브 영상 캡처)

현대자동차가 판매 침체에 빠진 미국 시장에서 다시 한 번 어슈어런스(보증) 카드를 꺼내들었다. 차량 이용자 만족도 개선 및 브랜드 이미지 제고를 위해 새로운 '쇼퍼 어슈어런스(구매자 보증)' 프로그램을 내세워 부진 만회에 나섰다.

현대차 미국판매법인(HMA)은 10일(현지시간) 3일 환불 보증, 투명한 딜러 가격 고시 등 4가지 핵심 서비스를 담은 '현대 쇼퍼 어슈어런스'를 전격 공개했다.

우선 판매 차종의 권장소비자가격(MSRP)에 모든 할인 요인을 표기하는 등 딜러 웹사이트에 투명한 가격을 고시해 소비자 혼란과 불만을 줄이기로 했다.

고객이 딜러점이든 직장이든 시간과 장소에 구애받지 않고 신차를 타볼 수 있도록 유연한 시승 기회를 주기로 했다. 또 가정에서 차량을 직접 구매할 수 있는 온라인 구매 시스템을 도입했다.

신차 구입후 3일 내 차량이 마음에 들지 않으면 타던 차를 반납하고 전액 환불받는 '3일 머니백 개런티'도 포함돼 있다. 주행거리 300마일(483㎞)을 초과하지 않는 범위 내에서 신청이 가능하다.

딘 에반스 현대차 미국법인 최고마케팅책임자는 "새 프로그램이 브랜드 이미지 향상에 도움을 주고 장기적으로는 판매실적 개선에도 영향을 줄 것"이라고 강조했다.

앤드류 디페오 현대차 전미딜러협의회 회장은 "많이 소비자들이 더 편리하고 간편한 온라인 쇼핑을 원하고 있다"며 쇼퍼 어슈어런스 도입 배경을 밝혔다.

어슈어런스 프로그램은 현대차가 그동안 경쟁 업체와 차별화 한 마케팅 전략으로 북미 시장에서 판매 및 점유율을 늘려가는 데 큰 역할을 했던 고객 서비스다.

현대차는 1999년 미국 소비자들에게 '10년/10만마일'이라는 업계 최고 수준의 신차 보증 서비스를 도입했다. 당시 미국 내 자동차 제조사들의 파워트레인 평균 보증기간은 6년이었다. 다른 경쟁사보다 훨씬 나은 워런티를 제공해 2000년대 들어 현대차의 낮은 브랜드 인지도를 끌어올리는 계기가 됐다.
이어 2009년 금융위기 및 고유가 때는 실직자들을 보호해주기 위한 '실직자 보장 프로그램'과 신차 구입 고객에게 일정수준 이상의 휘발유값을 현대차가 대신 부담해주는 '휘발유값 보증 프로그램' 등을 내세워 가파른 점유율 상승세를 탔다. 2011년에는 차량의 보상 판매를 원할 때 구매 후 4년까지 그 가치를 보장해 주는 '보상판매 보장 프로그램'을 선보이기도 했다.

현대차 미국법인은 최근 이경수(케니 리) 신임 사장이 새로 부임하면서 판매량을 끌어올리고 전미 딜러에 활기를 불어넣는 등 분위기 반전이 필요한 상황이다. 현대차는 올들어 9월까지 미국 판매대수가 51만여 대로 지난해 같은 기간보다 약 13% 감소했다.

현대차는 신규 어슈어런스 프로그램을 통해 브랜드 충성도를 높이고 고객과의 신뢰를 더욱 공고히 하겠다는 방침이다. 당장은 마이애미, 올란도, 댈러스, 휴스턴 지역에 먼저 도입하고 내년 초부터 미 전역으로 순차적으로 확대할 계획이다.

김정훈 한경닷컴 기자 lennon@hankyung.com

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